La pandemia de Covid-19 conmocionó a todos los sectores, obligando tanto a los consumidores como a los empresarios a permanecer en sus hogares como prevención. Para el sector bancario, esto significó tener que confiar en soluciones tecnológicas como nunca antes.

Las Fintech y sus servicios relacionados ayudaron al sector bancario a sobrevivir a la pandemia gracias a tres factores clave. Estos factores son la habilitación de entornos de trabajo remotos, la potenciación del trabajo centrado en el cliente y la personalización de las experiencias de los usuarios. Como resultado, más instituciones financieras han adoptado y aceptado tecnologías innovadoras.

En este artículo, discutiremos cómo las FinTech fueron capaces de apoyar a la industria bancaria durante la pandemia.

Habilitando Entornos de Trabajo Remotos

La primera prioridad para apoyar al sector bancario fué averiguar cómo conectar a los equipos financieros cuando no se podía trabajar desde la oficina.

Mediante la adopción y la migración a la nube, las FinTech proporcionaron a los bancos plataformas digitales estables y fiables para hacer negocios.

Hay 3 factores clave que las FinTech utilizaron para ayudar a los bancos a operar desde entornos virtuales:

·      Cloud Computing: La nube es un espacio digital que proporciona todo lo que una empresa necesita para construir una infraestructura eficiente. Los datos se almacenan en una ubicación central en la nube, lo que permite al personal autorizado acceder a los datos y archivos desde cualquier lugar y en cualquier momento.

·      Estrategias Omnicanal: Para que el trabajo a distancia tenga éxito, tanto los clientes como los equipos empresariales deben tener canales de comunicación abiertos. Las estrategias onmicanal garantizan que todas las tareas y actividades puedan realizarse independientemente del canal utilizado. Esto incluye centros de llamadas, plataformas en línea e incluso servicio en persona.

·      Transformación Digital Total: La migración a la nube es sólo un paso en el proceso de transformación digital. La pandemia ofreció la oportunidad perfecta para que las FinTech demostraran las ventajas de la transformación digital, ya que los bancos intentaron asegurarse de que podían seguir prestando los servicios necesarios a los clientes.

De hecho, el sector financiero no solo pudo mantenerse gracias a la ayuda de las FinTech, sino que también pudo proporcionar más puestos de trabajo.

Potenciando el Trabajo Centrado en el Cliente

La pandemia provocó miedo y dudas en los corazones de los consumidores. Por ello, los bancos necesitaban alcanzar un alto nivel de confianza para que los clientes volvieran y para ayudarles a adoptar las nuevas formas digitales de hacer negocios.

Para ello, los bancos tuvieron que adoptar una actitud centrada en el cliente, una actitud y una práctica que es un elemento fundamental para las FinTech.

El Centro Deloitte de Servicios Financieros ha publicado recientemente un informe titulado Beyond Covid-19: New Opportunities for FinTech Companies (“Más allá de Covid-19: Nuevas oportunidades para las empresas FinTech”). En este informe, Deloitte da ejemplos de cómo las empresas FinTech utilizaron sus puntos fuertes para superar los retos de la pandemia y prestar un mejor servicio a los clientes.

Estos ejemplos incluyen:

·      Renunciar a las comisiones por devoluciones de cargos y transferencias de fondos instantáneas

·      Creación de planes de facilidades con exención de comisiones por demora

·      Permitir a los clientes pausar las pólizas o los servicios durante las épocas de menor actividad empresarial

Al centrarse en reducir las cargas financieras de los clientes asociadas a determinados servicios, las empresas FinTech pueden ayudar a los bancos a satisfacer más eficazmente las demandas y expectativas de los consumidores.

Esto, a su vez, crea un grupo de clientes más leales y ansiosos para la industria bancaria, ayudando a los clientes a ganar más confianza para sus proveedores de servicios financieros gracias al apoyo que han recibido.

Construyendo Confianza a través de Experiencias de Usuario Personalizadas

La FinTech implica mucho desarrollo de back-end para garantizar que los procesos financieros funcionen correctamente y sin problemas. Sin embargo, las estrategias de desarrollo del front-end de FinTech son igual de importantes, o incluso más.

El desarrollo front-end se refiere a la parte de la tecnología, las plataformas o las aplicaciones que utilizan los clientes y los titulares de cuentas. Son las interfaces con las que interactúan para comunicarse con su banco y llevar a cabo tareas esenciales, como realizar pagos.

Al personalizar el front-end de las aplicaciones, las FinTech pueden ofrecer a los clientes una ayuda que se aplique directamente a su situación y necesidades. El desarrollo del front-end también es responsable de proporcionar a los clientes los recursos y la navegación adecuados para utilizar los productos y servicios digitales de forma intuitiva.

En diciembre de 2020, McKinsey & Company publicó los resultados de una encuesta titulada How US Customers’ Attitudes to FinTech are Shifting During the Pandemic (“Cómo está cambiando la actitud de los clientes estadounidenses hacia las tecnologías financieras”). A través de estas encuestas, descubrieron que:

·      El 42 por ciento de los encuestados declaró haber utilizado al menos una FinTech.

·      El 16% de los consumidores utiliza cuentas de pago FinTech (PayPal, Venmo, etc.), lo que convierte a las cuentas de pago en el segundo tipo de FinTech más popular.

·      El 24% de los consumidores utiliza una plataforma bancaria FinTech, lo que la convierte en el tipo de FinTech más utilizado.

Al centrarse en el desarrollo del front-end durante la pandemia, las FinTech contribuyeron a aumentar la aceptación de las soluciones digitales para la banca. Esto hizo más evidente la importancia de crear experiencias de usuario personalizadas que consigan la confianza de los clientes.

Reflexiones Finales

La pandemia de Covid-19 que sacudió al mundo entero en 2020 finalmente se está desacelerando en 2021. A medida que los negocios regresan a algo más parecido a la normalidad, podemos ver cómo las diferentes industrias se adaptaron durante esta época turbulenta de la historia.

Las FinTech fueron capaces de proporcionar al sector bancario soluciones innovadoras y digitales que ayudaron a los bancos a superar las restricciones de la pandemia.

No sólo los bancos prosperaron durante la pandemia, sino que muchos servicios FinTech también ayudaron a los bancos a optimizar sus flujos de trabajo y a reducir los costos operativos. Es probable que sigamos viendo un fuerte aumento en la adopción de soluciones FinTech como resultado.

El éxito de las FinTech en el futuro depende, en última instancia, de la confianza tanto de los bancos como de los consumidores. Seguir centrándose en las estrategias centradas en el cliente y en la creación de experiencias personalizadas será crucial en el futuro.

Escrito por Mauro Mambretti, Director de Ventas de CPQi LATAM.