Construir fidelización generacional de marca en la era digital con banca omnicanal

Esta semana, vi a nuestro banco familiar perder a un cliente de más de 40 años en 1 llamada telefónica. La ruptura comenzó hace varios años, cuando este banco tradicional se mudó a la sucursal del centro de la ciudad más cercano de mi abuela, y le dijo que era hora de configurar su aplicación bancaria.

Como cliente de mucho tiempo, se mantuvo leal y ha pasado varios años llamando y tratando de administrar su banca por teléfono y pidiendo a sus amigos ascensores para llegar a la sucursal más cercana a una hora en coche.

Esta vez, ella necesitaba hacer una transferencia, la comunicación salió mal, y le dijeron que tendría que colgar y llamar de nuevo por razones de privacidad de datos. Ese fue el final. Cambió de banco y está muy contenta con su nuevo proveedor.

Al mismo tiempo, crecí como un leal defensor de la marca. Cuando recibí mi primera tarjeta bancaria, me hizo sentir como un adulto. Cuando los jóvenes bancos digitales comenzaron a entrar en plena fuerza, empujé fuertemente contra la marea manteniéndose fiel a nuestro banco familiar.

Sin embargo, es difícil mantenerse leal a un negocio que no te hace sentir como si le importara. A medida que las características de los bancos digitales se volvieron cada vez más atractivas, y mis amigos explicaron cómo esos bancos entendían lo que necesitábamos y nos lo dieron, tomé el salto y no he podido volver a mi banco tradicional.

A pesar de sus intentos obvios de copiar las características que amo, hay algo que falta. Se siente mal.

En el espacio de unos pocos años, un banco que tenía la lealtad de toda una familia, perdió a sus 2 miembros másleales. Esta no es una historia única, y no se trata sólo de la lucha a la que se enfrentan los negocios.

La gente real busca orientación y protección en los bancos, los bancos se construyen sobre la confianza y para que nuestro mundo funcione en su mayor potencial, la gente debe sentirse conectada con los bancos que utilizan.

El problema es que, si bien todos se centran en mejoras de digitalización de reducción de costos, los bancos tradicionales no solo están perdiendo sus espacios frente a los jóvenes FinTechs, sino que también están perdiendo su leal base de clientes generacionales a medida que pierden el contacto con las generaciones mayores.

El problema aquí no era el representante de servicio al cliente en el teléfono respondiendo a su llamada y el protocolo siguiente, ni fue la decisión de remover la sucursal en la ciudad local de mi abuela.

El problema era una estrategia de canales poco clara que no aborda los problemas de hoy ni administra el cambio con éxito. Tiene sentido cerrar las ramas en el clima actual, pero la estrategia omnicanal adecuada habría captado su servicio y lo habría abordado adecuadamente.

Por ejemplo, si cuando llamó, hubo una comprensión de su edad, y un servicio inteligente automatizado de IA impulsado por IA fue capaz de guiarla a través de su viaje del cliente con compasión, facilidad y claridad, ella habría permanecido leal.

Si estás utilizando un ordenador portátil o una tablet, intenta moverte a otra ubicación e inténtalo de nuevo.

Del mismo modo, si mi banco tradicional hubiera hablado con personas de mi edad sobre lo que queríamos, y ya tuviera arquitectura en la nube y DevOps para poder construir y liberar la tecnología que necesitábamos cuando la necesitábamos, en lugar de 3 años después, nunca me habría ido. Mi lealtad a la marca se habría multiplicado al ver que el negocio que mis padres amaban se preocupaban por lo que necesitaba, que yo era un adulto y mi dinero también importaba ahora.

La gente QUIERE ser leal a las marcas. Aparte de unos pocos ahorradores fastidiosos siempre buscando la próxima ganga, la mayoría de la gente quiere amar las marcas con las que están, quieren decirles a sus amigos lo grande que es el servicio y que han encontrado la compañía adecuada para que todos la usen. Al aprovechar las estrategias de canales claros creadas para personas reales, el proveedor de servicios administrados adecuado puede acercarle a los clientes, hoy en día. Estos son los primeros pasos para construir la lealtad generacional de la marca con la banca omnicanal.

Defina lo que realmente significa omnicanal para usted

Si sus clientes objetivo son solo Gen Z, entonces la banca omnicanal puede significar una aplicación digital, un sitio web y sus canales de redes sociales. Sin embargo, para los bancos tradicionales, su estrategia omnicanal debe considerar su base de clientes e incluir canales como sus líneas telefónicas, la publicación y las tiendas físicas. Definir tus canales y por qué los estás usando te ayudará a crear una estrategia que mejore la lealtad en lugar de alienar a tu base.

Construye tu marca en todos los canales

La facilidad de uso, el gran servicio al cliente y la compasión deben ser visibles en cada canal. Eso incluye teléfono, digital y sucursal.

De la misma manera que no tendrías un logotipo para tu aplicación y otro para tus anuncios de TV, la personalización de marca no debe olvidarse al garantizar que tus usuarios y clientes se enfrenten al mismo alto nivel de servicio cada vez que se comunican contigo.

Entender qué canales pueden faltar podría ser un buen punto de partida. Por ejemplo, ¿cuánto tiempo se tarda en obtener las respuestas a preguntas comunes en una función de chat, y cuando está en el teléfono, ¿qué tan difícil es pasar al departamento correcto? ¿Sus clientes pueden obtener la información y los servicios que necesitan de una manera que se alinee con su marca a través de cada canal?

Abordar los problemas de la vida real a los que se enfrentan las personas

Una cosa que los jóvenes FinTech hacen bien es hablar en el idioma correcto, incluyendo proporcionar ideas genuinamente educativas y valiosas en el momento adecuado a las personas adecuadas.

Esto requiere una comprensión de las preocupaciones a las que se enfrentan sus clientes y ser capaz de abordar esas preocupaciones con características que actualizan y mejoran regularmente, y conversaciones que proporcionan más que un banco tradicional.

Había una vez, si estabas considerando ahorrar para una hipoteca, entraste a tu banco y tuviste una charla con ellos sobre tus opciones.

Con la digitalización y un alejamiento de lo físico, no es eficiente para las instituciones financieras comunicarse de esa manera y físicamente estar donde están sus clientes, y no hay nada de malo en eso.

En particular, con las preocupaciones de hoy, basar tu estrategia de canal en poder hablar con personas en persona a menudo no es realista.

Young FinTech entiende esto y utiliza eficazmente sus canales para ser la base de conocimiento cuando sus clientes lo necesitan. Esto puede incluir, por ejemplo, mensajes cortos dentro de una aplicación que ofrecen algunas instrucciones preescrituras sobre un tema.

Del mismo modo, las personas se enfrentan a una tragedia genuina en sus vidas. A veces los socios mueren, a veces la gente es despedida, las casas pueden incendiar y pueden ocurrir robos.

La banca omnicanal necesita sistemas adecuados para hacer frente a estos problemas de la vida real con compasión y empatía. A menudo, eso implica ser capaz de dirigir a las personas de la manera correcta sin ocupar demasiado tiempo.

En momentos de estrés, los procesos eficientes pueden ayudar a las personas a sentirse un poco más seguras y ahorrar a esas mismas personas las horas de estrés adicional tratando de encontrar los recursos adecuados o completar la tarea correcta. Tener procesos compasivos eficientes dentro de sus canales en los peores momentos para las personas puede hacer una diferencia que nunca olvidarán.

Construir canales para obtener ingresos, no solo para la rentabilidad

Las estrategias de canal deben mejorar su base de clientes y ofrecerle más ingresos, no solo disminuir sus costos de funcionamiento. Incluir toques personales, una voz compasiva y un servicio perspicaz y genuinamente valioso le brindará lealtad y una sólida base de clientes.

Las características que crean lealtad se basan en un profundo conocimiento de sus clientes, es por eso que ayudamos a las empresas a implementar historias de usuarios en sus ciclos de vida de desarrollo.

Las historias de usuario le cuentan a su equipo lo que las personas reales están haciendo y qué características agregarán valor a sus vidas, dándole una visión única de su base de clientes y ayudándole a desarrollar características que realmente amarán.

Al expandir y construir su estrategia omnicanal, pregunte a su desarrollador de canales o socio cómo sus estrategias le traerán nuevas fuentes de ingresos.

Transformación digital

Dar a sus clientes lo que realmente necesitan requiere más que herramientas y estrategias omnicanal. Al aprovechar la tecnología en la nube, DevOps e IA, nuestros clientes son capaces de innovar a una velocidad sin precedentes, lanzar sus características con facilidad y comprender las tendencias futuras de hoy, acercándolos a ellos y a sus usuarios y creando esa conexión.

Como socio líder de transformación digital para los mercados financieros en las Américas, estamos aquí para ayudar a las instituciones financieras a sacar el máximo provecho de la transformación digital.

¿Por qué debería confiar en CPQi con la estrategia de su canal?

Cada persona en CPQi está capacitada tanto en banca como en tecnología. Invertimos fuertemente en la educación de nuestro equipo, incluyendo tener nuestros propios cursos y nuestro propio “CPQi University”.

Desde la persona con la que reservas esa primera llamada, hasta el desarrollador que construye o personaliza tus plataformas, entendemos nuestra industria y vemos el valor humano en lo que creamos. Con el análisis de datos y la generación de perfiles de clientes, aprovechamos los canales para mejorar la experiencia de su usuario, sin desperdiciar recursos valiosos.

Integramos sus comunicaciones multicanal para una imagen de marca sostenible y evolucionada que le mantendrá competitivo en la era digital sin alienar a su base de fans actual.

El proveedor de servicios administrados adecuado puede crear sistemas omnicanal para usted. Después de haber apoyado a las instituciones financieras más grandes del mundo durante 14 años, entendemos cómo aprovechar las estrategias omnicanal para ayudarle a convertirse en el líder de su comunidad. Reserve una consulta por canales con alguien de nuestro equipo hoy mismo.