Desarrollos Omnicanales con un enfoque “Cliente Primero”

McKinsey estima que el 60% de los clientes bancarios activos utilizan los canales digitales para llevar a cabo sus negocios. Aunque estos resultados son de 2017, es evidente que los clientes exigen cada vez más soluciones de banca digital para facilitar la gestión de sus finanzas. En 2020, con los canales de la banca física afectados por la pandemia del COVID-19, es aún más vital para la industria financiera utilizar los canales digitales en la banca.

En esta época de trabajo a distancia y de distanciamiento social, la banca Omnicanal también está proporcionando a los clientes el apoyo financiero que necesitan para seguir viviendo sus vidas a pesar de las restricciones actuales. Los clientes continuarán planeando la compra de una casa o departamento, renovaciones, comprar autos, y otras compras para las que pueden necesitar un préstamo bancario para completar la transacción.

Teniendo esto en cuenta, los canales de la banca digital deben optimizarse con un enfoque centrado en el cliente para garantizar que cada cliente reciba una experiencia personalizada y accesible por el medio que quiera, cuando quiera y que tenga que identificarse solo una vez.

Creación de la “Persona” del cliente

Mientras los clientes luchan por poder acceder a los mismos servicios bancarios presenciales que utilizaban antes de la pandemia, los bancos deben invertir en herramientas digitales que permitan digitalizar dichos servicios.

Cuando se diseña un canal de banca digital con un enfoque centrado en el cliente, es vital para los bancos tener en cuenta en el mundo “analógico” (clientes yendo en forma presencial a una sucursal), entender cómo es que sus clientes inician la consulta hasta el acceso a la solución/atención final, es por esta razón que los primeros pasos que los bancos deben dar en este proceso es entender muy bien lo que sus clientes probablemente estén buscando en función de su demografía. Una vez que un banco entiende el viaje de cada cliente (customer journey) a través de su sistema, es que puede construir herramientas que faciliten ese viaje.

Entender esto significa que los bancos pueden invertir en la tecnología adecuada para sus clientes, no sólo en las tecnologías que consideran que beneficiarán a sus clientes. De esta manera, los bancos pueden mejorar su reputación haciendo que el proceso digital sea lo más simple, eficiente y placentero posible.

Construyendo herramientas de enrolamiento

Con demasiada frecuencia los clientes descargan una aplicación o se inscriben en una nueva cuenta y se enfrentan a un tablero de mandos donde no tienen ni idea de cómo navegar, lo que los lleva a frustrarse con la plataforma por no poder conseguir lo que necesitan.

Los bancos pueden evitar esta frustración brindándole a los clientes la plataforma y las aplicaciones bancarias con un robusto y fácil proceso de enrolamiento, que incluye todo lo que un cliente necesita saber sobre el funcionamiento del sistema, de una manera simple y fácil de entender. Muchas aplicaciones modernas, ya sean basadas en navegadores o en teléfonos inteligentes, lo hacen ofreciendo al usuario un “recorrido” por cada una de las funciones y explicando para qué se utilizan.

Las mejores herramientas de enrolamiento también se aseguran que los usuarios sepan para que y por qué están dando a las aplicaciones ciertos permisos o acceso a la información, ya sea su ubicación o la posibilidad de enviar notificaciones automáticas. Como los usuarios son cada vez más conscientes de su seguridad en línea, esta es una buena manera de fomentar la confianza con sus clientes al ser transparentes sobre la forma en que se utilizan sus datos.

Mantenimiento de los registros de usuario

Una parte clave de cualquier Sistema Bancario Omnicanal es asegurar que los clientes puedan desplazarse sin problemas a través de los diferentes canales. Sin embargo, menos del 30% de los bancos tienen actualmente registros unificados de clientes que rastrean las interacciones a través de todos los canales por donde navega. Esto significa que los clientes que tienen conversaciones en la sucursal a menudo tienen que repetir esas conversaciones si necesitan soporte digital, y viceversa.

Los canales de la banca digital del tipo “cliente primero” deben contar con el apoyo de una sólida base de datos de registros de clientes para que éstos no se sientan frustrados por tener que explicar constantemente qué tipo de apoyo necesitan cada vez que cambian de canal y/o interlocutor. Esto garantiza que los clientes puedan recibir el mismo nivel de atención independientemente de los canales de comunicación que utilicen, lo que les proporciona una experiencia más agilizada y cómoda (menos frustrante).

Esta es una buena forma para que los bancos mejoren las relaciones con sus clientes, ya que proporciona una atención individual y especifica para cada cliente. En lugar de sentirse como un número de cliente más, cada cliente se queda con la impresión de que está bien soportado e individualizado por el banco. Esto no sólo mejorará su satisfacción con el banco, sino que también aumentará la probabilidad de referencias y recomendaciones.

Usando la Inteligencia Artificial como Intermediario

Aunque los clientes siempre preferirán tratar con un asesor humano de atención al cliente cuando gestionan sus finanzas, el rápido crecimiento de la inteligencia artificial (IA) la convierte en una herramienta perfecta tanto para reducir la presión sobre los servicios de atención al cliente como para aumentar la satisfacción del cliente con su banco.

Los chatbots de la IA se están convirtiendo en una herramienta cada vez más popular para ayudar a categorizar las preocupaciones de los clientes y enviar datos a los departamentos correspondientes sin dejar que el cliente haga todo el trabajo. Pueden utilizarse para dirigir a los clientes a las respuestas a las preguntas frecuentes, a una herramienta de la aplicación que les ayudará, o a canales a través de los cuales pueden contactar con un agente “humano”. Otro beneficio importante del desarrollo de la IA es que a menudo pueden parecer interacciones humanas, atrayendo a los clientes que son tecnológicamente adversos.

Aquí hay algunos ejemplos de cómo los chatbots de la IA ayudan a poner al cliente en primer lugar con los sistemas de banca digital.

Linda quiere sacar una nueva tarjeta de crédito, pero no está segura de cuál será la mejor para ella. El chatbot la re-dirige a una página de comparación de los productos de la tarjeta de crédito del banco, y no le resulta útil. Por lo tanto, el chatbot le da la opción de programar una llamada de un agente de atención al cliente, o de que la pongan en contacto con un agente de atención al cliente en el chat en vivo.

Daniel se ha dado cuenta de la existencia de una transacción en su cuenta que el no ha realizado. El chatbot marca la transacción en la base de datos del banco, genera automáticamente un número de caso e inmediatamente transfiere a Daniel a un agente de servicio al cliente en el chat en vivo para su inmediato apoyo.

En ambos casos, la preocupación del cliente ha sido atendida rápidamente sin necesidad de que tenga que llamar y esperar para hablar con un representante del servicio de atención al cliente. El chatbot puede enviar los datos del cliente a una base de datos, lo que significa que cualquier interacción que tengan con el servicio de atención al cliente puede retomarse donde el chatbot lo dejó. Esto reduce la cantidad de tiempo que el cliente necesita para arreglar su problema, aumentando su satisfacción con el servicio de su banco y fomentando la lealtad a la marca.