Con la expansión de los mercados financieros en el espacio digital, la forma en que las instituciones financieras hacen negocios está cambiando a un ritmo acelerado.

La transformación del servicio al cliente en el sector de los servicios financieros puede dividirse en tres partes principales: personalización, banca abierta y comunicación omnicanal. Estos tres factores no sólo reinventan la experiencia del cliente, sino que ayudan a las instituciones a mantener una ventaja competitiva. 

Entender por qué estos tres componentes son importantes es esencial para que las instituciones financieras encuentren el éxito en las próximas décadas. En este artículo, se analiza la creciente importancia de un enfoque centrado en el cliente y cómo se ha transformado el servicio al cliente en el sector.

Una Breve Historia del Servicio de Atención al Cliente en el Sector Financiero

A mediados del siglo XX, el sector financiero estaba creciendo como nunca antes.

Mientras las economías de todo el mundo se esforzaban por recuperarse de las crisis financieras mundiales de principios del siglo XX, las instituciones financieras adoptaron modelos de negocio centrados en la empresa que se centraban en fortalecer los bancos y construir relaciones cerradas con los clientes.

En su momento, este enfoque fue eficaz, aunque no muy inclusivo para todas las clases sociales.

Llegó el siglo XXI, la era de Internet, que trajo consigo el aumento de las demandas de los clientes digitales.

Al principio, los bancos y otras instituciones se mostraron reticentes a aceptar el cambio digital. Sin embargo, la preferencia por los servicios basados en la tecnología no hizo más que crecer, y con la incorporación de la Generación Z a las finanzas como nativos digitales de pleno derecho, la importancia de la tecnología es más evidente que nunca.

Reorientación del Sector Financiero para Centrarse más en el Cliente

Los servicios bancarios y financieros en 2021 y más allá se ven muy diferentes a los servicios tradicionales del pasado.

En lugar de centrarse en la empresa, las instituciones financieras deben trabajar ahora para adoptar enfoques más centrados en el cliente. Esto se debe, en parte, al hecho de que los clientes tienen exponencialmente más opciones que antes. Como resultado, las instituciones deben ser más conscientes del valor ofrecido a los clientes para ayudar a impulsar la retención y mantener una ventaja competitiva.

En mayo de 2020, Deloitte Digital publicó una entrevista con Olaf Tennhardt -uno de sus directores en Deloitte Consulting LLP- sobre la transformación de los servicios financieros a través de la conexión humana.

En esta entrevista, Tennhardt afirmó:

“Al alinear el liderazgo en torno a una única visión de la experiencia del cliente y cómo los datos y la tecnología pueden permitirla, una empresa está en un lugar mucho mejor para funcionar con propósito y ofrecer experiencias más humanas”.

Muchas instituciones bancarias y financieras están descubriendo que ya no pueden prosperar con modelos de negocio cerrados. La creciente disponibilidad de servicios digitales, combinada con el auge de las empresas FinTech, ha aumentado drásticamente la necesidad de colaboración dentro del sector.

Teniendo esto en cuenta, vamos a examinar 3 factores que se han convertido en nuevas prioridades para las instituciones financieras que trabajan para mejorar la experiencia del cliente.

3 Nuevas Prioridades que Transforman la Experiencia del Cliente en los Servicios Financieros 

Aunque son muchas las diferencias que hay que señalar entre los servicios financieros del pasado y el estado del sector en la actualidad, destacan 3 prioridades clave:

Personalización

Las expectativas de los clientes están cambiando en cuanto a la forma de recibir los servicios.

La invención de la inteligencia artificial (IA) y otras tecnologías han abierto todo un nuevo mundo de servicio al cliente. Esto ha hecho que los clientes esperen más de los servicios ofrecidos por sus proveedores financieros.

Una de las principales expectativas de los clientes en el panorama financiero actual es la preferencia por soluciones y recomendaciones personalizadas. Los clientes quieren que se reconozca y aprecie su individualidad y, a su vez, quieren que los servicios que se les ofrezcan tengan en cuenta sus necesidades y objetivos personales.

Banca Abierta

En la actualidad, los servicios financieros están a disposición de los clientes con sólo tocar un dedo en un teléfono inteligente.

Con la aparición de cada vez más servicios financieros de terceros, los clientes están cansados de los tediosos y largos procesos de intercambio de información. Esto ha dado lugar a la banca abierta. La banca abierta permite que los datos de los clientes se compartan instantáneamente entre los proveedores bajo un conjunto de reglas específicas con el consentimiento explícito del cliente.

En comparación con los modelos de negocio cerrados tradicionales en los que se basaban los bancos, la banca abierta permite un nivel de colaboración mucho mayor. También permite a las entidades obtener datos de los clientes mucho más profundos que pueden mejorar otras áreas de sus servicios financieros, como la personalización.

Comunicación Omnicanal

Los clientes buscan, por encima de todo, proveedores de servicios financieros que les ofrezcan posibilidades de elección y se adapten a sus preferencias.

La comunicación omnicanal es un método de apertura de canales tanto para los clientes como para los equipos financieros. Cuando se combina con las metodologías DevOps, es capaz de eliminar las barreras departamentales y permitir un servicio más rápido y una mayor productividad.

La banca tradicional limitaba lo que los clientes podían hacer sin estar físicamente presentes en una sucursal. Con la banca omnicanal, los clientes pueden recibir una gama completa de servicios sin importar el canal desde el que lleguen.

Consideraciones Finales

El sector financiero está evolucionando activamente y, con él, el servicio al cliente dentro del sector también se está transformando.

Para que las instituciones vayan más allá del alcance limitado de los modelos de negocio del pasado, es esencial adoptar un enfoque centrado en el cliente. Para ello, los responsables de las empresas deben reorientar su atención desde la fortificación de su empresa hacia la mejora de la experiencia del cliente.

Los factores que se comentan aquí son los que permiten mejorar el servicio al cliente de forma satisfactoria para la clientela y rentable para la institución.

Al considerar una transformación digital, el servicio al cliente debe ser la principal prioridad que rija los esfuerzos de transformación.