En tiempos de trabajo a distancia, una estrategia de canales clara permite a nuestros clientes completar las transacciones y construir la comunidad que la gente necesita. Sus marcas se ven reforzadas y los canales proporcionan una vía para compartir conocimientos esenciales.
Los consumidores esperan que las empresas den un paso adelante y les ofrezcan servicios individualizados sin importar el vertical. A pesar de los años de aversión a este concepto, el sector bancario se ve obligado a adaptarse o se arriesga a pasar de largo. Ayudamos a nuestros clientes a desarrollar relaciones duraderas con los clientes, lo que proporciona a los consumidores lo que quieren, no sólo lo que necesitan.
La filosofía que se desprende de un enfoque omnicanal va más allá de ampliar el número de formas en que los clientes interactúan con su banco. El método tiene como objetivo hacer que todas sus interacciones sean fluidas entre los canales y proporcionar una cara coherente para su institución. Pasar de la multicanalidad a la omnicanalidad significa cambiar el enfoque de las transacciones a las interacciones.
La expectativa es que los clientes utilicen sus servicios bancarios a través de cualquier dispositivo, desde dispositivos móviles hasta tabletas, ordenadores portátiles, ordenadores personales e incluso en persona, y que la experiencia sea un todo cohesivo en el que sólo tengan que introducir los datos una vez para que funcione en todos los canales. Los clientes exigen interacciones estelares independientemente del medio y una memoria resistente que comprenda sus preferencias.
Los puntos de contacto con el cliente son interacciones que se convierten en una prioridad a medida que se capturan sus intenciones, se analizan y se actúa sobre ellas para ofrecer conversaciones muy personales y totalmente optimizadas.
Evolución de las demandas de los clientes
Dar a los clientes una experiencia multicanal ya no es suficiente. Se requieren altos estándares de banca omnicanal para tener un asiento en la mesa. Ya no es un diferenciador que suponga una ventaja competitiva.
En parte, esto se debe a que la variedad de dispositivos que los clientes utilizan para interactuar con su banco se ha disparado. Ya no existen canales claramente definidos. La capacidad de acceder a las cuentas a través de ellos se da por sentada.
La forma en que los canales deben construirse y gestionarse también está cambiando. La característica clave no es que un banco esté dando pasos hacia un enfoque digital. Aunque eso es importante, es la comunicación entre canales lo que se está convirtiendo en lo más crítico.
Las empresas que ignoran esta tendencia invierten rápidamente en aplicaciones que no ofrecen interconectividad. Estas soluciones mal pensadas añaden más silos y fragmentan las experiencias de los clientes. En lugar de resolver problemas, estos enfoques están creando más. Los bancos que han seguido ese camino tendrán que empezar de cero o reformar seriamente estos canales para que sean útiles en un futuro próximo.
Las estrategias bancarias tradicionales se han centrado en cómo se ejecutan las transacciones y han ignorado el viaje más extenso. La gestión impecable de las transacciones sigue siendo fundamental, pero no es suficiente.
Las instituciones inteligentes están tomando prestados los conocimientos adquiridos en sectores que valoran la experiencia del cliente. Utilizan cada vez que un cliente toca un dispositivo, hace una búsqueda o realiza una transacción para recopilar datos sobre cómo fue la interacción y utilizarlos para crear un conocimiento más íntimo del cliente.
Una voz integrada
Es esencial que sus usuarios puedan moverse entre canales sin perder datos. Este enfoque necesita una base de datos de registro central para obtener el mismo nivel de atención en todas las versiones y plataformas. Una de las mayores frustraciones es cuando el cliente tiene que repetir lo que necesita en todos los canales o volver a introducir información redundante.
Prestar atención a lo que los clientes les han dicho antes y tener acceso a esa información contribuye a la sensación de que el banco se preocupa por el cliente y contribuye a la atención personalizada.
Impulsado por los datos
Las empresas están viendo que las experiencias excepcionales de los clientes se producen cuando se cumplen y superan sus expectativas. Para ir más allá de lo que se espera es necesario anticiparse a los deseos y gustos de los clientes y dar vida a esas preferencias sin necesidad de una retroalimentación constante.
Encontrar esas características clave para incluir en una experiencia de cliente exige que las instituciones ajusten el tipo de datos recogidos sobre sus clientes. La grabación de las interacciones telefónicas siempre ha sido una forma ineficaz de recopilar datos, lo que la hace inadecuada para extraer información valiosa. Los datos grabados están contenidos en grupos no estructurados que no hacen más que ocupar espacio de almacenamiento.
Avanzar hacia una nueva estrategia significa mirar a los compromisos. Estos sistemas no son intrínsecamente más precisos, pero están diseñados para superar estas limitaciones. La medición de los compromisos funciona incluso si los datos son borrosos en los bordes, y los analistas de datos cualificados pueden extraer información valiosa y conocimientos prácticos.
Otro cambio en el paso de la multicanalidad a la omnicanalidad es el abandono de la arquitectura orientada a servicios (SOA). El uso de SOA permitía que diferentes componentes interactuaran entre sí porque todo estaba estandarizado. La integración se hizo más fácil y permitió que los componentes se reutilizaran más a menudo. Ahora, Big Data es el siguiente movimiento en la estructura. Esta tecnología se centra en permitir que se gestionen y analicen eficazmente muchos tipos de datos diferentes.
Soluciones Bancarias Omnicanal
La tarea de llevar una estrategia omnichannel de la intención a la realidad tiene varios pasos necesarios para hacerlo bien. Los bancos deben abordar tres puntos clave:
- Registrar la intención del cliente
- Gestionar los sistemas de compromiso
- Descubrir y actuar a partir de los insights
Los clientes no informan a las instituciones sobre su intención. A veces no son conscientes de ello. Pedir información arruina la fluidez de la interacción y da opiniones que no sirven de mucho. Los bancos que consiguen descubrir la intención de sus clientes se apoyan en la analítica y en las métricas de datos para registrar lo que hace cada cliente. Registrar tantos datos como sea posible dentro de los límites de la ética y la normativa permite a los bancos obtener estos conocimientos con mayor rapidez y precisión.
La analítica web, por ejemplo, examina el comportamiento de un cliente en el sitio web de la empresa. Los dispositivos móviles rastrean la información de localización para descubrir patrones de comportamiento de los clientes relacionados con la geografía. Las interacciones habladas pueden utilizar software para analizar la emoción, y las redes sociales utilizan herramientas para determinar cómo se sienten los clientes sobre diferentes temas.
Longevidad rentable
Al aprovechar la tecnología de vanguardia, podemos ofrecer a nuestros clientes una comunicación sostenible, rentable y a largo plazo. El paso a los canales digitales ofrece a las empresas una escalabilidad inigualable. Las inversiones iniciales en la evolución del canal se amortizan rápidamente con una mayor escalabilidad y un ahorro de costes a largo plazo.
Los procesos digitales eliminan los flujos de trabajo inflados y adoptan la automatización, lo que reduce los costes. Ayudamos a nuestros clientes a aprovechar estas ventajas, pero estos cambios no sólo reducen los costes. La digitalización es también una forma de añadir un toque personal significativo a los servicios que reciben los usuarios, lo que aporta más ingresos a largo plazo.
Centrarnos en la experiencia del cliente nos permite ofrecer a nuestros clientes medidas prácticas para aprovechar la tecnología con el fin de reducir los costes y aumentar los ingresos.
La experiencia del cliente comienza desde el primer día con la atracción y la incorporación. Encontramos formas de mostrar al cliente de forma efectiva cómo funciona la nueva aplicación y el panel de control, haciendo que un nuevo servicio sea menos intimidante y más fácil de usar. Se utilizan dispositivos como un tour en pantalla para explicar las funciones críticas.
Mantener a los clientes en la oscuridad sobre el funcionamiento de los servicios ha sido fácil para los bancos. Los clientes se han alejado de las instituciones financieras que les prestan servicios.
Ahora que la privacidad se está convirtiendo en una preocupación tan acuciante para los consumidores, informar a la gente de por qué son necesarios determinados permisos hace que se sientan más cómodos con lo que se está haciendo con sus dispositivos. Fomentar la confianza en una fase temprana de la relación con el cliente es fundamental para fidelizarlo de forma duradera.
Si no se satisfacen estas necesidades, los clientes fieles que han estado en una entidad durante décadas se cambian a otros servicios. No adoptar la tecnología significa no dar prioridad a los clientes, y éstos no se quedarán si no se sienten valorados.
La gran variedad de proyectos en los que hemos trabajado nos ha dado la experiencia necesaria para superar los retos a los que se enfrenta cualquier empresa. Lo hemos visto todo y estamos seguros cuando decimos que podemos cumplir.
Un vínculo más fuerte
Mediante el análisis de datos y la elaboración de perfiles de clientes, aprovechamos los canales para mejorar la experiencia de sus usuarios sin desperdiciar valiosos recursos. Consiga una ventaja competitiva manteniéndose relevante en la era digital.
Decida a quién va a dirigir su estrategia omnicanal. Las diferentes generaciones de consumidores tienen diferentes expectativas y diferentes canales en los que se debe hacer hincapié. Si no se digitaliza al dirigirse a las generaciones más jóvenes, no se obtendrá el éxito. Descuidar los canales tradicionales, como la sucursal y el teléfono, cuando se trata de generaciones mayores, alejará a esas personas.
Integre sus comunicaciones multicanal para conseguir una imagen de marca sostenible y evolucionada. Trabajamos para ayudar a nuestros clientes a adaptar la experiencia del cliente a la demanda. Los consumidores de hoy no aceptan servicios genéricos. Esperan que las empresas aprovechen la tecnología para tratarlos como individuos. Damos a nuestros clientes las herramientas para hacer precisamente eso.
Los bancos pueden utilizar la gran cantidad de información de los clientes disponible para pivotar y adaptar sus servicios en función de las opiniones reales con rapidez.
Muchos de los problemas de asistencia a los que se enfrentan los clientes ya han sido tratados con anterioridad. Aunque siguen prefiriendo tratar con asesores de atención al cliente humanos, la IA llena los vacíos para reducir la tensión en el servicio al cliente y resolver rápidamente los pequeños problemas repetitivos.
Los chatbots impulsados por la IA son una herramienta cada vez más popular para responder a preguntas básicas y preguntas frecuentes y canalizarlas hacia el departamento adecuado. Los bots proporcionan una forma limpia de interactuar con las empresas rápidamente sin tener que esperar en la cola. Es posible realizar procesos básicos como marcar transacciones falsas o comparar productos. La eliminación de la carga de trabajo acorta el tiempo entre la experiencia de un problema y la búsqueda de la respuesta. Sentirse respaldado es una medida importante de la satisfacción del cliente y de la fidelidad a la marca.
Compromiso sin obstáculos
Los clientes no esperan una marca y una comunicación segmentadas y nerviosas, sino una voz integrada en varios medios. Evaluaremos las interacciones de su equipo con sus clientes y cómo pueden mejorarse sus técnicas de comunicación, aprovechando sus puntos fuertes actuales para crear una auténtica interacción de marca. Nuestras estrategias creativas de canales conectan sus medios en una sola voz integrada y fuerte.
Para tener un buen rendimiento, las instituciones financieras están desarrollando personas de compra detalladas. Nuestros clientes crean estas inmersiones detalladas en cómo piensan y actúan sus clientes en función de sus datos demográficos. Tener en cuenta el viaje que cada persona realiza con ellos y medir a qué responden les da una visión más profunda sobre qué características y tecnologías desarrollar.
Pasar del multicanal al omnicanal
El método anterior de adoptar una visión multicanal centrada en el banco no se descarta, sino que se amplía. Estos servicios están evolucionando para aportar más de lo que los clientes quieren y les gusta.
El enfoque multicanal sigue siendo una parte esencial de una sólida base de servicios. Este enfoque se centraba en la gestión eficiente de las transacciones, procesándolas de forma más fiable y precisa.
Con las metodologías anteriores, la comprensión del cliente era algo secundario. La banca omnicanal invierte ese paradigma para pasar a una visión del diseño centrada en el cliente. Las interacciones con el cliente se están convirtiendo en la prioridad en lugar del pulido final.
De lo móvil a lo social
Desde la web hasta el móvil y las redes sociales, podemos adaptar sus canales a la era de la experiencia actual.
Desde el desarrollo de una aplicación para iOS para uno de los mayores bancos exclusivamente digitales del mundo hasta la consultoría sobre una serie de estrategias de canal, estamos bien posicionados para ofrecer sólidas estrategias de canal.
Nuestras estrategias de canal evolucionan a medida que lo hace el mercado. Ayudamos a nuestros clientes a seguir las tendencias del sector y a encaminarlos a implementar los cambios necesarios. Intervenimos ayudándoles a evaluar los canales en los que son más débiles y dándoles las herramientas para cubrir esas carencias.
La banca moderna necesita múltiples canales para ofrecer una experiencia envolvente. Necesitan construir sistemas que puedan manejar un alto volumen y volatilidad en el extremo posterior sin perder nada en el frontal. Unir los canales hace que la marca del banco sea más cohesiva y ayuda a construir un sentido de comunidad que involucra a la gente.
Un mercado en evolución
Las necesidades de los tiempos actuales son que los clientes tengan acceso a todo lo que harían en persona a través de Internet. Hacer esta transición se está convirtiendo en el factor más crítico para mantener a los clientes fieles.
Aportar servicios flexibles y de alta calidad a su base de clientes se está convirtiendo en un poderoso diferenciador para nuestros clientes.
Vemos el valor humano de los servicios que ayudamos a crear para nuestros clientes y utilizamos los datos recogidos de los clientes como feedback para mejorar continuamente. Hemos ayudado a nuestros clientes a adoptar más canales y a desarrollar un enfoque omnicanal sin alienar a su actual base de usuarios.
Hemos trabajado con las principales instituciones financieras del mundo durante los últimos 14 años.
Los conocimientos que hemos adquirido sobre la evolución de los mercados financieros han sido fundamentales para nuestro crecimiento como empresa, y eso se refleja en el valor que podemos aportar a nuestros clientes. Un enfoque omnicanal es el siguiente paso en la evolución de la banca, y trabajamos para ayudar a nuestros clientes a adoptar ese futuro.
Reserve una consulta sobre canales
La banca omnichannel se encarga de mejorar las experiencias de los clientes. Destaca con tecnologías diseñadas para acercarte a ti y a tus clientes.