Construindo Fidelidade Geracional à Marca na Era Digital com Banco Omnichannel

Esta semana, vi o banco da minha família perder um cliente de mais de 40 anos com um só telefonema. Essa separação já havia começado vários anos atrás, quando este banco mudou sua filial da cidade mais próxima da minha avó e disse a ela que era hora dela instalar seu aplicativo bancário.

Como cliente de longa data, ela permaneceu fiel e passou vários anos ligando e tentando administrar seu banco pelo telefone e pedindo carona a amigos para poder chegar à agência mais próxima, que ficava uma hora de distância.

Naquela vez, ela precisava fazer uma transferência, a comunicação deu errado e ela foi informada que teria que desligar e ligar novamente por motivos de privacidade de dados. Esse foi o fim. Ela trocou de banco e está muito feliz com seu novo provedor.

Ao mesmo tempo, cresci como uma defensora de fidelidade à marca. Quando recebi meu primeiro cartão bancário, mi senti uma adulta. E quando os novos bancos digitais entraram em vigor, nadei contra a maré para permanecer fiel ao nosso banco de família.

No entanto, é difícil permanecer leal a uma empresa que parece não se preocupar com você. À medida que os recursos dos bancos digitais se tornavam cada vez mais atraentes e meus amigos explicavam como esses bancos entendiam o que precisávamos e nos forneciam, tomei uma decisão e não mais consegui voltar ao meu banco tradicional.

Apesar das tentativas óbvias de copiar os recursos que adoro, está faltando algo. Parece que tem alguma coisa errada.

Em apenas alguns anos, um banco que tinha a lealdade de uma família inteira, perdeu seus 2 membros mais leais. Esta não é uma história única e não se trata apenas da luta que as empresas enfrentam.

Pessoas reais procuram bancos em busca de orientação e proteção, os bancos são baseados na confiança e para que nosso mundo funcione com maior potencial, as pessoas devem se sentir conectadas aos bancos que utilizam.

O problema é que, enquanto todos se concentram em melhorias de digitalização para poder diminuir os custos, os bancos tradicionais não estão apenas perdendo suas posições para novos FinTechs, eles também estão perdendo sua clientela com fidelidade geracional à medida que perdem contato com as gerações mais velhas.

O problema aqui não foi o representante do atendimento ao cliente no telefone atendendo a sua chamada e seguindo o protocolo, nem foi a decisão de remover a filial da cidade da minha avó.

O problema foi uma estratégia de canais confusa que não aborda os problemas de hoje nem gerencia as mudanças com sucesso. Faz sentido fechar filiais nos dias de hoje, mas a estratégia omnichannel certa teria escolhido o seu serviço e o abordado de forma adequada.

Por exemplo, se, quando ela ligasse, houvesse uma compreensão de sua idade e um serviço inteligente de IA automatizado fosse capaz de conduzi-la em sua jornada de cliente com compaixão, facilidade e clareza, ela teria permanecido leal ao banco.

Ou se, quando sua agência bancária fechasse, houvesse um processo claro de gerenciamento de mudança que incluísse correspondência física e um guia sobre como gerenciar seus serviços bancários por telefone, ela teria entendido a nova maneira de fazer as coisas e não teria ficado desinformada e não procuraria um outro lugar para guardar seu dinheiro.

Do mesmo modo, se meu banco tradicional tivesse falado com pessoas da minha idade sobre o que queríamos, e tivesse a arquitetura de nuvem e DevOps pronta para ser capaz de construir e lançar a tecnologia de que precisávamos naquela hora, em vez de 3 anos depois, eu nunca teria saído. Minha lealdade à marca teria se multiplicado se eu visse que a empresa que meus pais amavam também se importavam com o que eu precisava, se eles entendessem que eu era adulta e que agora, meu dinheiro também importava.

As pessoas QUEREM ser leais às marcas. Tirando alguns economizadores minuciosos sempre em busca da próxima pechincha, a maioria das pessoas querem amar as marcas com as quais estão, querem dizer aos seus amigos que o serviço é ótimo e que encontraram a empresa certa para todos usarem. Ao alavancar estratégias de canais claras construídas para pessoas reais, o provedor de serviços gerenciados certo pode aproximar você dos clientes, hoje. Aqui estão os primeiros passos para construir fidelidade à marca geracional com o serviço bancário omnichannel.

Defina o que Omnichannel Realmente Significa para Você

Se seu público-alvo são apenas a Geração Z, o banco omnichannel pode significar um aplicativo digital, um site e seus canais de mídia social. No entanto, para bancos tradicionais, sua estratégia omnichannel deve considerar sua base de clientes e incluir canais como linhas telefônicas, correios e lojas físicas. Definir seus canais e porque você os está usando ajudará a garantir que você crie uma estratégia que aumenta a lealdade em vez de alienar sua base.

Desenvolva sua Marca em Todos os Canais

Facilidade de uso, ótimo atendimento ao cliente e compaixão devem ser visíveis em cada canal. Isso inclui telefone, digital e filial.

Da mesma forma que você não teria um logotipo para seu aplicativo e outro logotipo para propagandas de TV, a marca não deve ser esquecida e deve garantir que seus usuários e clientes tenham o mesmo alto nível de serviço sempre que se comunicarem com você.

Entender quais canais estão faltando pode ser um bom ponto de partida. Por exemplo, quanto tempo leva para obter as respostas de perguntas comuns em um recurso de bate-papo e, quando estou no telefone, é difícil entrar em contato com o departamento certo? Os seus clientes conseguem obter as informações e serviços de que precisam de uma forma que se alinhe com a sua marca em todos os canais?

Aborde os Problemas Reais que as Pessoas Enfrentam

Uma coisa que as novas empresas FinTech fazem certo é falar na linguagem certa, incluindo o fornecimento de insights genuinamente educacionais e valiosas no momento certo para as pessoas certas.

Isso requer uma compreensão das preocupações que seus clientes enfrentam e a capacidade de lidar com essas preocupações com recursos que são atualizados e aprimorados regularmente e conversas que fornecem mais do que um banco tradicional.

Em uma época distante, se você estava pensando em financiar uma hipoteca, você entrava no banco e conversava com eles sobre suas opções.

Com a digitalização e um afastamento do físico, não é eficiente para as instituições financeiras se comunicarem dessa forma e estarem fisicamente onde seus clientes estão, e não há nada de errado com isso.

Particularmente, com as preocupações de hoje, basear sua estratégia de canal em poder falar com as pessoas pessoalmente é muitas vezes irreal.

Novas empresas FinTechs entendem isso e efetivamente usam seus canais como uma base de conhecimento para quando seus clientes precisam. Isso pode incluir, por exemplo, mensagens curtas dentro de um aplicativo oferecendo algumas orientações sobre um tópico.

Da mesma forma, as pessoas enfrentam uma tragédia genuína em suas vidas. Às vezes, cônjuges morrem, às vezes pessoas são demitidas, casas podem pegar fogo e podem serem roubados.

O sistema bancário omnichannel precisa de sistemas adequados para lidar com essas questões com compaixão e empatia. Frequentemente, isso envolve apenas ter a capacidade de direcionar as pessoas da maneira certa, sem tomar muito do seu tempo.

Em momentos de estresse, processos eficientes podem ajudar as pessoas a se sentirem um pouco mais seguras e poupar essas mesmas pessoas de horas de estresse adicional tentando encontrar os recursos certos ou concluir uma tarefa.

Ter processos eficientes de compaixão implantados em seus canais nos piores momentos para as pessoas pode fazer uma diferença que eles nunca esquecerão.

Crie Canais para obter Receita, não apenas para Eficiência de Custos

As estratégias de canal devem aprimorar sua base de clientes e gerar mais receita, não apenas diminuir seus custos de funcionamento. Incluir toques pessoais, uma voz compassiva e um serviço perspicaz e valioso trará lealdade e uma forte clientela.

Recursos que constroem fidelidade são baseados em um profundo entendimento de seus clientes, é por isso que ajudamos as empresas a implementar histórias de usuários em seus ciclos de desenvolvimento.

Histórias de usuários contam à sua equipe o que pessoas reais estão fazendo e quais recursos agregarão valor às suas vidas, dando a você uma visão única de sua base de clientes e ajudando você a desenvolver recursos que eles irão amar.

Ao expandir e construir sua estratégia omnichannel, pergunte ao desenvolvedor ou parceiro de seus canais como as estratégias deles trarão a você novos fluxos de receita.

Transformação Digital

Oferecer aos seus clientes o que eles realmente precisam requer mais do que ferramentas e estratégias omnichannel. Usando a tecnologia de nuvem, DevOps e IA, nossos clientes são capazes de inovar em uma velocidade sem precedentes, liberar seus recursos com facilidade e entender as tendências futuras hoje, aproximando-os e seus usuários e construindo essa conexão.

Como parceiro líder em transformação digital para mercados financeiros nas Américas, estamos aqui para ajudar as instituições financeiras a obter o máximo da transformação digital.

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