Banco Omnichannel
Durante períodos de trabalho remoto, uma estratégia clara de canais não apenas permite que seus clientes concluam transações remotas, mas constrói a comunidade de que as pessoas precisam. Isso, por sua vez, aprimora sua marca e cria um caminho para o compartilhamento de conhecimentos essenciais.
Em épocas de trabalho remoto, uma estratégia de canal clara permite que nossos clientes concluam transações e construam a comunidade de que as pessoas precisam. Suas marcas são aprimoradas e os canais fornecem um caminho para o compartilhamento de conhecimentos essenciais.
Os consumidores esperam que as empresas deem um passo à frente e lhes ofereçam serviços individualizados, independentemente do foco vertical. Apesar de anos de aversão a esse conceito, o setor bancário está sendo forçado a se adaptar ou corre o risco de ser abandonado. Ajudamos nossos clientes a desenvolver relacionamentos duradouros com os clientes, que proporcionam aos consumidores o que eles desejam, não apenas o que precisam.
A filosofia de uma abordagem omnichannel vai além de expandir o número de maneiras como os clientes interagem com seu banco. O método tem como objetivo integrar todas as interações entre os canais e proporcionar uma imagem consistente para sua instituição. Passar de multicanal para omnichannel significa mudar o foco de transações para interações.
A expectativa é que os clientes usem seus serviços bancários em qualquer dispositivo, de dispositivos móveis a tablets, laptops, PCs e até mesmo pessoalmente- e que essa experiência seja inteiramente coerente, que eles só precisem inserir seus dados uma vez para que funcione em todos os canais. Os clientes estão exigindo interações excepcionais, independentemente do meio de comunicação e uma memória resiliente que entenda suas preferências.
Os pontos de contato com o cliente são interações que se tornam uma prioridade à medida que suas intenções são capturadas, analisadas e postas em prática para gerar conversas altamente pessoais e otimizadas.
Evolução das Demandas do Cliente
Oferecer aos clientes uma experiência multicanal não é mais suficiente. São necessários altos padrões bancários omnichannel para conseguir um lugar na mesa. Não é mais um diferencial que vem com uma vantagem competitiva.
Parte disso é porque a variedade de dispositivos que os clientes usam para interagir com seu banco aumentou de maneira explosiva. Canais bem definidos não existem mais. A capacidade de acessar contas por meio deles é subestimado.
A maneira como os canais precisam ser criados e gerenciados também está mudando. A característica principal não é que um banco está tomando medidas em direção a uma abordagem digital em primeiro lugar. Embora isso seja importante, é a comunicação entre os canais que está se tornando mais crítica.
As empresas que ignoram essa tendência estão investindo rapidamente em aplicativos que não oferecem interconectividade. Essas soluções mal pensadas adicionam mais silos e fragmentam as experiências dos clientes. Essas abordagens estão criando mais problemas invés de resolvê-los. Os bancos que seguiram esse caminho terão que começar do zero ou retrabalhar esses canais para torná-los úteis no futuro próximo.
As estratégias bancárias tradicionais se concentraram em como as transações são executadas e ignoraram a jornada mais extensa. O tratamento perfeito das transações ainda é crítico, mas não é suficiente.
Instituições experientes estão pegando emprestado insights obtidos de setores que valorizam a experiência do cliente. Eles estão usando toda vez que um cliente toca um dispositivo, faz uma pesquisa ou faz uma transação para coletar dados sobre como foi a interação e usam esses dados para criar um entendimento mais íntimo do cliente.
Uma Voz Integrada
É essencial que seus usuários possam se mover entre os canais sem perder dados. Essa abordagem precisa de um registro central de banco de dados para obter o mesmo nível de atendimento em todas as versões e plataformas. Uma das maiores frustrações é quando o cliente precisa repetir o que precisa em todos os canais ou reinserir informações redundantes.
Ao prestar atenção ao que os clientes já lhes disseram e tendo acesso a essas informações, seus clientes terão a sensação de que o banco se preocupa com eles e acrescenta um atendimento personalizado.
Orientado a Dados
As empresas estão percebendo que a melhores experiências dos clientes vêm quando suas expectativas são atendidas e superadas. Para ir além do que é esperado, é necessário antecipar desejos e gostos dos clientes e dar vida a essas preferências sem feedback constante.
Encontrar essas características chaves para incluir na experiência do cliente exige que as instituições ajustem o tipo de dados coletados sobre seus clientes. Gravar interações telefônicas sempre foi uma forma ineficiente de coletar dados, tornando-a inadequada para a extração de informações valiosas. Os dados gravados estão contidos em grupos sem nenhuma estrutura e não fazem nada além de ocupar espaço de armazenamento.
Adotar uma nova estratégia significa olhar para os engajamentos. Esses sistemas não são inerentemente mais precisos, mas são projetados para ir além dessas limitações. A medição de engajamentos funciona mesmo se os dados estiverem confusos, e analistas de dados qualificados podem extrair informações valiosas e insights práticos.
Outra mudança na alteração de multicanal para omnichannel é o afastamento da Arquitetura Orientada a Serviços (SOA). O uso de SOA permitiu que diferentes componentes interagissem uns com os outros porque tudo foi padronizado. A integração tornou-se mais fácil e permitiu que os componentes fossem reutilizados com mais frequência. Agora, Big Data é o próximo movimento na estrutura. Essa tecnologia se concentra em permitir que muitos tipos diferentes de dados sejam gerenciados e analisados com eficácia.
Trazendo Omnichannel à Vida
Para poder realizar a tarefa de transformar a ideia de uma estratégia omnichannel em realidade requer várias etapas necessárias. Os bancos precisam abordar três pontos principais:
- Registro da intenção do cliente
- Gerenciamento de sistemas de engajamento
- Descobrir e agir com base em insights
Os clientes não informam as instituições sobre suas intenções. Às vezes, eles não estão conscientes disso. Pedir informações estraga a fluidez da interação e traz opiniões que não valem muito. Os bancos que descobrem com sucesso a intenção de seus clientes contam com análises e métricas de dados para registrar o que cada cliente faz. Registrar o máximo de dados possível dentro dos limites da ética e dos regulamentos permite que os bancos obtenham esse conhecimento com mais rapidez e precisão.
A análise da web, por exemplo, analisa o comportamento de um cliente no site da empresa. Os dispositivos móveis rastreiam informações de localização para descobrir padrões de comportamento do cliente relacionados à geografia. As interações por conversa podem usar software para analisar emoções, e as redes sociais usam ferramentas para determinar como os clientes se sentem sobre tópico diferentes.
Longevidade Econômica
Com o uso de tecnologia inovadora, somos capazes de oferecer aos nossos clientes uma comunicação sustentável, econômica e de longo prazo. A mudança para canais digitais oferece às empresas uma escalabilidade incomparável. O retorno do seu investimento inicial na evolução do canal chega rapidamente com maior escalabilidade e economia de custos a longo prazo.
Os processos digitais eliminam fluxos de trabalho volumosos e adotam a automação, que reduz os custos. Ajudamos nossos clientes a colher esses benefícios, mas essas mudanças fazem mais do que cortar custos. Tornar-se digital também é uma forma de adicionar um toque pessoal significativo aos serviços que as pessoas recebem, o que traz mais receita a longo prazo.
Focar na experiência do cliente nos permite a providenciar medidas viáveis aos nossos clientes para desfrutar da tecnologia para reduzirem custos e aumentarem as receitas.
A experiência do cliente começa desde o primeiro dia com atração e integração. Encontramos maneiras eficientes de mostrar ao cliente como o novo aplicativo e painel funcionam, tornando um novo serviço menos intimidante e mais fácil de usar. Eles usam dispositivos como um tour na tela para explicar funções críticas.
Manter os clientes sem saber como funcionam os serviços tem sido fácil para os bancos. Os clientes estão alienados das instituições financeiras que os servem.
Com a questão da privacidade se tornando cada vez mais importante ao consumidor, informar às pessoas por que permissões específicas são necessárias as deixa mais confortável com o que você está fazendo com seus dispositivos. Promover a confiança desde o início no relacionamento com o cliente é a chave para construir uma fidelidade duradoura do cliente.
Deixar de atender a essas necessidades faz com que clientes fiéis que trabalharam com uma instituição por décadas mudem para outros serviços. Deixar de adotar tecnologia inovadoras significa deixar de priorizar os clientes, e eles não ficarão com você se não se sentirem valorizados.
A vasta gama de projetos em que trabalhamos nos deu a experiência para superar os desafios que qualquer empresa enfrenta. Nós vimos de tudo e estamos confiantes quando dizemos que podemos entregar.
Um Vínculo Mais Forte
Usando a análise de dados e o perfil do cliente, aproveitamos os canais para aprimorar a experiência do usuário sem desperdiçar recursos valiosos. Obtenha uma vantagem competitiva permanecendo relevante na era digital.
Decida quem será o alvo da sua estratégia omnichannel. Diferentes gerações de consumidores têm diferentes expectativas e diferentes canais que devem ser enfatizados. Deixar de entrar na era digital ao tentar alcançar as gerações mais jovens não resultará em sucesso. Negligenciar canais tradicionais como a agência e telefone ao lidar com as gerações mais antigas afastará esse grupo.
Integre suas comunicações multicanais para criar uma imagem de marca sustentável e evoluída. Trabalhamos para ajudar nossos clientes a personalizar a experiência do cliente sob demanda. Os consumidores de hoje não aceitam serviços genéricos. Eles esperam que as empresas utilizem a tecnologia para tratá-los como indivíduos. Oferecemos aos nossos clientes as ferramentas para fazer exatamente isso.
Os bancos podem usar a riqueza de informações de clientes disponíveis para dinamizar e adaptar seus serviços com base em feedback constante e veloz.
Muitos dos problemas de suporte que os clientes enfrentam já foram resolvidos antes. Embora ainda prefiram lidar com consultores humanos de atendimento ao cliente, a IA preenche as lacunas para reduzir a pressão sobre o atendimento ao cliente e resolver rapidamente problemas pequenos e repetitivos.
Os chatbots movidos a IA são uma ferramenta cada vez mais popular para responder a perguntas básicas e “FAQs” e direcioná-los para o departamento certo. Os bots fornecem uma maneira limpa de interagir com empresas rapidamente, sem ter que esperar em nenhuma fila. Processos básicos como sinalizar transações falsas ou comparar produtos são possíveis. Eliminar os trabalhos tediosos encurta o tempo entre encontrar um problema e achar a solução. Sentir-se apoiado é uma medida importante da satisfação do cliente e da lealdade à marca.
Engajamento Perfeito
Os clientes não querem uma comunicação fraca e branding segmentado, ao contrário, esperam uma voz integrada através vários meios. Avaliaremos as interações de sua equipe com seus clientes e como suas técnicas de comunicação podem ser melhoradas, aproveitando seus pontos fortes existentes para criar interação autêntica com a marca. Nossas estratégias de canal criativas conectam seus canais com uma voz forte e integrada.
Para ter um bom desempenho, as instituições financeiras estão desenvolvendo Persona do Comprador detalhadas. Nossos clientes investigam sobre como seus clientes pensam e agem com base em seus dados demográficos. Considerando a jornada que cada pessoa faz com eles e medindo com eles respondem a inciativas, as empresas têm uma visão mais aprofundada sobre quais recursos e tecnologias desenvolver.
Mudança de Multicanal para Omnichannel
O método anterior de manter uma visão multicanal e centrada no banco não é descartada, apenas expandida. Esses serviços estão evoluindo para poderem trazer mais do que os clientes preferem e desejam.
A abordagem multicanal continua sendo uma parte essencial de uma base sólida de serviços. Essa abordagem se concentrava em lidar com as transações de maneira eficiente, processando-as com mais confiabilidade e precisão.
Com as metodologias anteriores, entender o cliente era uma reflexão tardia.
O sistema bancário omnichannel coloca esse paradigma de cabeça para baixo e muda em direção a uma visão de design centrada no cliente. As interações com o cliente estão se tornando a prioridade em vez do último retoque.
Do Celular ao Social
Da web ao celular e ao social, podemos alinhar seus canais com a era da experiência dos dias de hoje.
Desde o desenvolvimento de um aplicativo iOS para um dos maiores bancos digitais do mundo até a consultoria em uma variedade de estratégias de canal, estamos bem-posicionados para providenciar estratégias de canal fortes.
Nossas estratégias de canal evoluem conforme o mercado. Ajudamos nossos clientes a seguir as tendências da indústria e colocá-los no caminho certo para implementar as mudanças necessárias. Nós intervimos quando necessário, ajudando-os a avaliar quais canais são mais fracos e dando-lhes as ferramentas para preencher as lacunas.
O banco moderno precisa de vários canais para poder fornecer uma experiência imersiva. Eles precisam construir sistemas que possam lidar com alto volume e volatilidade no back-end sem perder nada no front-end. Reunir os canais torna a marca do banco mais coesa e ajuda a construir um senso de comunidade que engaja as pessoas.
Um Mercado em Evolução
Durante a pandemia em curso, as necessidades atuais são que os clientes tenham acesso a tudo online que teriam pessoalmente. Realizar essa transição está se tornando o fator mais crítico para manter a fidelidade dos clientes.
Oferecer serviços flexíveis e de alta qualidade à sua base de clientes está se tornando um poderoso diferencial para nossos clientes.
Vemos o valor humano nos serviços que ajudamos a desenvolver para nossos clientes e usamos os dados coletados dos clientes como feedback para melhorar continuamente. Ajudamos nossos clientes a adotar mais canais e desenvolver uma abordagem omnichannel sem alienar sua base de usuários atual.
Trabalhamos ao lado das principais instituições financeiras do mundo nos últimos 14 anos.
As percepções que aprendemos sobre como os mercados financeiros estão evoluindo foram fundamentais para o nosso crescimento como empresa e mostram o valor que podemos oferecer aos nossos clientes. Uma abordagem omnichannel é o próximo passo na evolução do sistema bancário e trabalhamos para ajudar nossos clientes a abraçar o futuro.
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O provedor de serviços gerenciados certo pode construir sistemas omnichannel para você. Nós somos esse provedor, e vamos aproximá-lo de seus clientes e criar um vínculo que se estende por gerações.
