Desenvolvendo sistemas bancários omnichannel com uma abordagem cliente-primeiro

A McKinsey estima que 60% de todos os clientes bancários ativos usam canais digitais para conduzir seus negócios. Embora esses resultados sejam de 2017, é claro ver que os clientes estão exigindo cada vez mais soluções de banco digital para facilitar a gestão de suas finanças. Em 2020, com os canais bancários físicos severamente interrompidos pela pandemia COVID-19, é ainda mais vital para a indústria financeira utilizar canais de banco digital.

O omnichannel banking durante este tempo de trabalho remoto e distanciamento social também está fornecendo aos clientes bancários o apoio financeiro necessário para continuar vivendo suas vidas, apesar das restrições atuais. Os clientes sempre continuarão a planejar compras de casas, grandes reformas, carros novos e outras grandes compras que podem precisar de um empréstimo bancário para serem concluídas.

Com isso em mente, os canais de banco digital devem ser otimizados com uma abordagem do cliente para garantir que cada cliente receba uma experiência simplificada e acessível.

Criando personas de clientes

À medida que os clientes lutam para acessar os mesmos serviços bancários presenciais que usaram antes da pandemia, os bancos devem investir em ferramentas digitais que permitam que esses serviços sejam digitalizados.

Ao projetar um canal de banco digital com uma abordagem de cliente em primeiro lugar, é vital que os bancos tenham em mente como seus clientes geralmente progridem desde o início de sua consulta até acessar uma solução com seus serviços presenciais. É por essa razão que os primeiros passos que os bancos devem dar nesse processo é entender as personas dos clientes, ou o que seus clientes provavelmente estão procurando com base em sua demografia. Uma vez que um banco entenda a provável jornada de cada cliente através de seu sistema, ele pode construir ferramentas que facilitem essa jornada.

Entender isso significa que os bancos podem investir na tecnologia certa para seus clientes, não apenas nas tecnologias que eles acham que beneficiarão seus clientes. Dessa forma, os bancos podem melhorar sua reputação com seus clientes, tornando o processo digital o mais simples e simplificado possível.

Construindo ferramentas de onboarding

Muitas vezes, os clientes baixam um aplicativo ou se inscrevem em uma nova conta e se deparam com um painel que eles não têm ideia de como navegar, levando-os a ficar frustrados com o software e incapazes de alcançar o que precisam.

Os bancos podem evitar essa frustração introduzindo os clientes a softwares e aplicativos bancários com um processo de onboarding robusto, que inclui tudo o que um cliente precisa saber sobre como o sistema funciona, de forma simples e fácil de digerir. Muitos aplicativos modernos, seja baseados em navegador ou smartphone, fazem isso dando ao usuário um “tour” de cada um dos recursos e explicando para que eles são usados.

As melhores ferramentas de onboarding também garantem que os usuários saibam por que estão dando aos aplicativos certas permissões ou informações, como sua localização ou a capacidade de enviar notificações push. À medida que os usuários estão se tornando mais conscientes de sua segurança online, esta é uma ótima maneira de promover a confiança com seus clientes, sendo transparente sobre como você usa seus dados.

Manutenção de registros de usuários

Uma parte fundamental de qualquer sistema bancário omnichannel é garantir que os clientes possam se mover perfeitamente entre as comunicações através de diferentes canais. No entanto, segundo Zeb, apenas 27% dos bancos atualmente possuem registros unificados de clientes que rastreiam interações em todos os canais. Isso significa que os clientes que têm conversas na agência muitas vezes têm que repetir essas conversas se precisarem de suporte digital, e vice-versa.

Os primeiros canais de banco digital do cliente devem ter o suporte de um banco de dados robusto de registros de clientes por trás dele para que os clientes não fiquem frustrados por terem que explicar constantemente de que suporte precisam. Isso garante que os clientes possam obter o mesmo nível de cuidado, não importa quais canais de comunicação eles usam, proporcionando-lhes uma experiência mais simplificada e confortável.

Esta é uma ótima maneira de os bancos melhorarem seus relacionamentos com seus clientes, pois fornece cuidados individuais para cada cliente. Em vez de se sentir como outro número, cada cliente fica com a impressão de que é bem apoiado pelo banco. Isso não só melhorará sua satisfação com o banco, mas também aumentará a probabilidade de encaminhamentos e recomendações.

Usando a IA como intermediário

Embora os clientes sempre prefiram lidar com um orientador de atendimento ao cliente humano ao gerenciar suas finanças, o rápido crescimento da IA torna-a uma ferramenta perfeita tanto para reduzir a pressão sobre o atendimento ao cliente quanto aumentar a satisfação do cliente com seu banco.

Os chatbots de IA estão se tornando uma ferramenta cada vez mais popular para ajudar a categorizar as preocupações dos clientes e enviar dados para os departamentos relevantes sem deixar um cliente fazer todo o trabalho. Eles podem ser usados para direcionar os clientes para respostas faq, uma ferramenta no aplicativo que irá ajudá-los, ou canais através dos quais eles podem entrar em contato com um agente humano. Outro grande benefício do desenvolvimento da IA é que muitas vezes eles podem parecer humanos, apelando para clientes que são adversos à tecnologia.

Aqui estão alguns exemplos de como os chatbots de IA ajudam a colocar o cliente em primeiro lugar com sistemas de banco digital.

Linda quer tirar um novo cartão de crédito, mas ela não tem certeza de qual cartão vai funcionar melhor para ela. O chatbot a envia para uma página de comparação para os produtos do cartão de crédito do banco, mas ela não acha isso útil. Assim, o chatbot dá a ela a opção de agendar um retorno de chamada de um agente de atendimento ao cliente, ou ser submetida a um agente de atendimento ao cliente no chat ao vivo.

Daniel notou uma transação em sua conta que ele não fez. O chatbot sinaliza a transação no banco de dados do banco de dados do banco, gera automaticamente um número de caso e transfere Daniel imediatamente para um agente de atendimento ao cliente no chat ao vivo para obter suporte.

Em ambos os casos, a preocupação do cliente tem sido tratada rapidamente sem que eles precisem ligar e esperar para falar com um representante de atendimento ao cliente. O chatbot pode enviar dados do cliente para um banco de dados, o que significa que qualquer interação que eles tenham com o atendimento ao cliente pode continuar de onde o chatbot parou. Isso reduz o tempo que o cliente precisa gastar para resolver seu problema, aumentando sua satisfação com o serviço do banco e incentivando a fidelização da marca.

Escrito por Mauro Mambretti, Diretor Geral da CPQi LATAM. Para conversar com Mauro sobre o omnichannel banking, reserve uma consulta gratuita ou e-mail info@cpqi.com hoje.